IDEAS PARA MINIMIZAR LA ESTACIONALIZAD

Clientes de larga estancia para
minimizar la estacionalidad

Como minimizar la
estacionalidad del turismo
Para minimizar la estacionalidad en turismo propongo
adecuar los servicios existentes en los hoteles turísticos,
para poder atender al mismo tiempo a otros clientes de
larga estancia, que permitan la mejora del servicio y en
consecuencia del RevPAR de dichos hoteles.
Siendo la temporalidad en el ámbito turístico un hecho
incuestionable que depende de la situación de la mayoría
de la población mundial, como consecuencia de condicionantes
sobre los que las empresas turísticas tienen escasa
o nula capacidad de influir, como son el calendario
académico y el laboral de la mayoría de la población en
el hemisferio norte, de donde procede el mayor número
de nuestros turistas, condicionan las posibilidades de reducir
la temporalidad del sector, por lo que si se quiere
influir sobre ésta, tenemos dos caminos:
1. Incidir sobre la población cuyo calendario académico y
laboral complemente el nuestro, es decir la población del
hemisferio sur.
2. Dentro del hemisferio norte, influir sobre los grupos
de población menos afectados por el calendario laboral
y académico, como pueden ser personas de la tercera
edad y aquellas otras cuyo calendario laboral les obliga
a trabajar en los periodos que tradicionalmente se consideran
como vacacionales.
Dentro del primer grupo, habitantes del hemisferio
sur, la capacidad de influir es reducida, por el escaso nivel
económico de la mayoría de su población, por lo que
hasta que sus economías no se sitúen en condiciones de
paridad con las del hemisferio norte, su aportación a los
movimientos turísticos hacia Europa, y mas concretamente
hacia España, será puramente anecdótica.
Descartado el primer grupo, solo nos quedaría influir
sobre el segundo, en el que la parte de población sin hijos
en edad escolar y los que forzosamente han de coger sus
vacaciones fuera de temporada, pueden aprovechar las
numerosas ofertas existentes en el mercado, formando
parte de la clientela que ocupa nuestros establecimientos
en la temporada baja, por lo que nuestro objetivo
mas importante se debe dirigir a las personas de la tercera
edad de nuestro hemisferio, nicho de mercado sobre
el que ya se actúa, por lo que debemos analizar si se esta
actuando de forma adecuada con ese mercado.
Desde la perspectiva turística, se ha de reconocer que
en España existen en muchos de nuestros destinos turísticos
fuertes colonias de residentes extranjeros y de
nacionales procedentes de comunidades autónomas del
norte y centro de España, que buscan la buena climatología
de nuestra costa del Mediterráneo o las Canarias, con
estancias de larga duración, desde varios meses al año,
superando de manera normal los tres meses de estancia,
hasta aquellos que tienen nuestro país como residencia
permanente; sin embargo la mayoría de estos residentes,
sean extranjeros o nacionales, no ocupan nuestros
hoteles, utilizando apartamentos turísticos u otro tipo de
viviendas, sean estas alquiladas o en propiedad, por lo
que no ayudan a reducir la estacionalidad del turismo,
dentro del sector hotelero, que es el mas afectado por el
fenómeno estacional.
Si deseamos buscar solución a la estacionalidad del
sector hotelero, debemos analizar las causas de que teniendo
un fuerte número de turistas de larga estancia en
las zonas turísticas, éstos no utilicen los establecimientos
hoteleros.
La primera respuesta que se me ocurre, es que prácticamente
todos los hoteles están preparados para atender
a clientes de tipo vacacional, con estancias cortas, en
la mayoría de casos de duración de siete a diez días, con
escaso número de clientes de mayor duración, de los que
normalmente casi ninguno pasa de la quincena en sus estancias
hoteleras.
Un segundo factor es que en la mayoría de establecimientos
como consecuencia de los bajos precios que
perciben de los TTOO e intermediarios en general, como
consecuencia de la suicida guerra de precios en la que
se encuentran inmersos, las comidas son rutinarias, muy
repetitivas y en la mayoría de casos de baja calidad, cuando
no directamente del producto, como consecuencia de
encontrarlos resecos y/o pasados de punto por la permanencia
de los platos confeccionados en los buffets libres
utilizados por la mayoría de los establecimientos.
Consecuencia de este segundo factor, es que en pocos
establecimientos, se puede obtener satisfacción de las
comidas que ofertan, a partir del tercer día de estancia,
lo que hace inviable pensar en alojarse en los mismos
para estancias de larga duración, hecho que puede comprobarse
por el escaso número de pensiones que en la
actualidad se venden en los hoteles vacacionales, siendo
en la mayoría de casos los regímenes mas elegidos los de
media pensión y alojamiento y desayuno especialmente
si este se encuentra incluido en el precio ofertado, porque
si el desayuno se cobrase de forma independiente,
dando al cliente opción a incluirlo o no, en la mayoría de

casos, el cliente optaría por solo alojamiento, haciendo el
desayuno en cualquiera de los múltiples establecimientos
que alrededor del hotel, le ofertarán desayunos por menos
de la mitad de precio del que cobran por el buffet de
desayuno en el hotel.
La idea de desestacionalizar con programas tipo Imserso,
no sería la solución ideal para nuestros hoteles, por
cuanto este tipo de programas, siendo social y políticamente
muy rentables para el gobierno de turno, no lo
son tanto para el establecimiento adherido, por cuanto
con independencia de lo que le cueste al cliente, el bajo
precio que percibe el hotel, condiciona el nivel de servicio
a la baja, pese a las fuertes exigencias del Imserso y los
usuarios de dichos programas, afectando a otros clientes
que están pagando mucho mayor precio del que pudiera
corresponder a los servicios que reciben. Por otra parte
el precio que percibe el hotel, por los clientes de estos
programas, esta señalando a los TTOO hasta donde pueden
presionar en sus requerimientos de menor precio,
forzando de forma continua los precios a la baja, al tiempo
que mantienen un nivel de exigencia de servicio, que
no se corresponde con el precio que cobran los establecimientos.
Si optamos por la idea de comercializar un producto
para clientes de larga estancia, no podemos pretender
hacerlo con las mismas condiciones que se ofertan
al cliente vacacional; por lo que debemos considerar las
condiciones mínimas que debiera tener el establecimiento
que pretenda atender a estos clientes, para que los
mismos puedan sentirse tan cómodos como en su propia
casa, así mismo, debemos considerar el número máximo
de plazas a las que ofertar las condiciones de larga estancia,
para que el hotel no pueda confundirse con una residencia
de la tercera edad, y el cliente de larga estancia,
se pueda ver rodeado de otros clientes que entran y salen
de forma continua.
Los establecimientos debieran ser de suficiente dimensión
para poder disponer de:
a) Una zona termal (spa con piscina climatizada) y gimnasio,
con servicios de salud debidamente atendidos por
equipo médico, fisioterapeutas, masajistas y auxiliares,
estando el circuito termal básico incluido en los precios
ofertados.
b) No menos de dos comedores, uno con servicio buffet
y otro para servicio de menú con camareros y servicio a
la carta, pudiendo ser deseable que el servicio a la carta
fuese ofertado en un restaurante específico para este
servicio.
c) Ofertar los productos en tres niveles de servicio, correspondientes
a tres tarifas perfectamente diferenciadas:
c.1.- Tarifa Turista: Con habitación estándar que según
precio pudiera condicionar el nivel de servicio, limitando
la limpieza de la habitación y cambio de lencería de cama
a una vez a la semana y el de la lencería de baño a dos
cambios por semana, con la pensión alimenticia en buffet
libre, y rotación de menús de al menos 15 días, incluyendo
circuito termal básico, con control médico que pueda
señalar posibles contraindicaciones en el uso de este servicio.
Así mismo, incluirá uso de albornoz para uso en el
circuito termal, siendo por cuenta del cliente el cambio o
lavado del mismo.
c.2.- Tarifa Turista Plus: Con habitación estándar y nivel
de servicio propio de su categoría, pensión alimenticia en
comedor con menú y servicio de camareros, incluyendo
circuito termal básico, con control médico que pueda señalar
posibles contraindicaciones en el uso de este servicio.
Así mismo, incluirá cambio semanal de albornoz para
uso en el circuito termal.
c.3.- Tarifa Preferente: Con habitación de nivel preferente
y nivel de servicio superior, pensión alimenticia con servicio
a la carta, en la pensión alimenticia el cliente dispondrá
de un saldo diario, igual al valor de los servicios sueltos
de la pensión alimenticia, para utilizarlo libremente
entre los tres servicios de desayuno, almuerzo y cena, en
caso de que la facturación diaria de estos tres servicios,
supere el valor correspondiente a los servicios sueltos
se cargará un suplemento por la cifra que exceda de ese
valor, como en los casos anteriores incluyendo circuito
termal básico, con control médico que pueda señalar posibles
contraindicaciones en el uso de este servicio. Así
mismo, incluirá los cambios necesarios de albornoz en el
circuito termal.
d) Los precios se establecerían en valor mensual para estancias
no menores a los tres meses, comprendidas entre
los meses de octubre a junio, en las estancias que superen
los nueve meses, se podrán incluir los meses de julio
a septiembre, con un recargo sobre cada uno de estos
tres meses, del 10% sobre el precio base de cada mes, si
entra uno de estos meses, el 20% sobre el precio base de
cada mes cuando sean dos, y el 30% sobre el sueldo base
de cada mes si entrasen los tres, una vez superados los
12 meses de estancia ininterrumpida, se incluirían estos
meses sin recargo alguno.
e) En estos establecimientos deberá disponerse de un local
con máquinas lavadoras, secadoras, planchas y tablas
de planchado, máquinas que podrán disponer de sistema
de cobro por monedero, o con cargo por servicio si se
dispone de una persona al frente del servicio.
Dado el alto nivel de servicio y calidad que debieran tener
estos establecimientos, para mantener a un cliente
de larga duración, el precio mínimo de este servicio, no
debiera bajar en habitación doble compartida de:
1) Tarifa Turista: 1.000 € por persona y mes en establecimientos
de tres estrellas, y 1.200 € por persona y mes en
un hotel de cuatro estrellas.
2) Tarifa Turista Plus: 1.250 € por persona y mes en establecimientos
de tres estrellas, y 1.500 € por persona y
3) Tarifa Preferente: 1.500 € por persona y mes en establecimientos
de tres estrellas, y 1.800 € por persona y
mes en un hotel de cuatro estrellas.
4) El cliente en habitación de uso individual tendría un
recargo del 20% sobre los precios anteriores.
Esta claro que estos precios son muy superiores a los
que un cliente puede encontrar en las ofertas que actualmente
existen en los hoteles turísticos, sin embargo son
inferiores a las que pueden encontrarse en residencias
de la tercera edad, por lo que pueden ser de un fuerte
atractivo para personas que no quieran ingresar en una
residencia, y prefieran encontrar unos buenos servicios
hoteleros, con animación y tratamientos básicos de salud
incluidos.
Se podría crear un mayor valor añadido, si se pusiesen
de acuerdo establecimientos de distintas zonas turísticas,
para crear una red de intercambios, de forma que
sus clientes pudieran intercambiar su estancia en un determinado
establecimiento, con los de otro destino, sin
perder los derechos de antigüedad en el establecimiento
que usase como base de sus estancias.
La mayor ventaja de una oferta de este tipo, al no ser
una oferta que se crea con visión de competir en el mercado
hotelero de baja calidad, es que hace posible crear
un mercado hotelero de mayor calidad, compitiendo
con las residencias privadas de la tercera edad, pero sin
convertir al hotel en una de estas, por lo que su oferta
a este tipo de cliente se limitará a no mas del 50% de
la capacidad del establecimiento, trasladando la calidad
del servicio de sus clientes de larga estancia, a clientes
turísticos que en la actualidad no encuentran el nivel de
servicio deseado, como consecuencia de la baja calidad
de la mayoría de ofertas basadas en bajos precios.
Es una oferta que dirigida a nivel internacional, no necesita
un gran número de clientes en su inicio, ya que
el potencial de la misma, se multiplica por el número de
veces que cada cliente de larga estancia, representa sobre
el cliente turístico, por el efecto de fidelización sobre
sus usuarios y como consecuencia del uso de los servicios
de cada establecimiento que logre posicionarse en este
mercado por parte de los familiares y/o amigos de sus
usuarios de larga estancia.
Los precios señalados en este análisis pueden gozar de
una gran elasticidad, que podría alcanzar hasta aproximadamente
un 50% sobre los precios señalados, de acuerdo
con el nivel de calidad que se oferte, al estar dirigida a
clientes con un nivel de renta alto, y normalmente por su
edad sin problemas financieros.
Es importante que cualquier persona o empresa interesada
en este tipo de proyecto, se haga consciente, de
que no se puede permitir defraudar una vez mas a sus
clientes, que no se trata de llegar a la masa a través de
Internet o intermediarios, sino de hacerlo al pequeño
grupo de clientes necesario, para garantizar la rentabilidad
del hotel a lo largo de todo el año, no se trata de una
solución global de la estacionalidad, si no de la solución
para su establecimiento, y esta solo la va a conseguir,
mediante el “boca a oido” de sus primeros clientes. Si se
equivoca en la puesta en el mercado del producto, será
muy difícil de corregir posteriormente, “cualquiera puede
vender ilusiones, pero le será imposible vender realidades
que no se correspondan con esas ilusiones.”
NOTA: El autor de este proyecto, director de hotel desde
1969, con experiencia en hoteles comerciales de ciudad,
de sol y playa en costa mediterránea, Islas Baleares y Canarias,
Hoteles de montaña en estación de esquí y Balnearios,
así como formador y consultor, se ofrece como
“coach” para la puesta en marcha de este proyecto, en
cualquier hotel con características adecuadas para su implantación,
aportando herramientas de gestión propias y
la formación necesaria para su mejor explotación.
Miguel Ángel Campo Seoane
http://comunidad.hosteltur.com/campo_seoane/perfil